お客さま本位の業務運営に関する方針

株式会社アクト総合保険サービス(以下を「当社」という)が創造する、“あなたの未来に安心をお届けする”という価値観をお客さまと共感できる代理店であり続けるよう高品質な保険サービスをご提供すべく以下のとおり、方針を掲げます。

【方針1.お客さまの為に、お客さまと共に】

当社は、日常生活にある不安を解消すべく、お客さまに寄り添い、お客さまと共に繁栄できるよう“安心感”を保険商品とサービスでご提供できるよう努めます。

【主な取組み】

◆安心感をひとりでも多くのお客さまに体感頂けるよう保険やサービスの入口(ご意向・お見積・ご契約など)から出口(事故対応などアドバイス・その他役務提供など)までの工程を環境変化に応じた、これらの募集管理・ご提供の体制構築に努めます。

【方針2. お客さまの最善の利を想う】

当社は、お客さまを想い、誠実・公正に最善の利益保護を図る目的として、高い職業倫理をもち人財育成および業務運営の研鑽に励みます。

【主な取組み】

◆お客さまのご意向の把握、比較推奨販売、重要事項説明などの適切な実施を通じて、お客さまの利益が不当に害される取引の発生に防止に向けた社員教育の取組み、およびこれを防止する適切な保険募集体制の構築・管理に努めます。

【方針3. お客さまへわかりやすく伝える】

”保険商品は、むずかしい“だからこそ、幅広い年代のお客さまに応じた“伝えるをもっとわかりやすく”にこだわるよう人財育成の向上に努めます。

【主な取組】

◆保険商品で使用される専門用語を極力控え、日常で使用される平易な言葉を用いて、保険説明できるよう社員研修の実施に加え、社員との年2回の模擬募集(ロールプレイング)を経営者・所属長が管下社員へ実施致します。

◆ご年配のお客さまへの配慮について当社は、満70歳以上のお客 さまを「ご年配のお客さま」とし、お客さまのご理解状況を確認しながら 丁寧な説明を行います。また、ご親族の同席を基本とし、複数 募集人の同席、複数回の説明を行うなどの社内ルールを定め、 適切な対応に努めます。

◆障がいのあるお客さまへの配慮について当社は、障がいがあるお客さまには、障がい者差別解消法の趣旨を踏まえ、必要かつ合理的な配慮を提供するよう研修やマニュアルで社員に周知徹底します。

【方針4. お客さまと考える】

当社は、お客さま一人一人の保険商品への知識・経験などを考慮した上で、最適な商品・サービスであるかをお客さまと共に考え、ご満足得られるご説明・対応に努めます。

【主な取組】

◆保険募集時にお客さまへ同意を頂き、周辺環境状況を共に確認しながら、損害保険および特に生命保険においては、当社の取扱保険会社よりお客さまの最初のご意向から最終のご意向までに問題が無いか否かを含め的確把握した上で、適切な比較推奨商品を選定のもと、最適な保険のご提案に努めます。

【方針5. お客さまのお役に立てるように】

“あなたがいてくれたから”の感謝の言葉をいただきたくて当社は、お客さまの感謝の気持ちを喜びにつなげる職場づくりに努めます。

【主な取組】

◆当社は、定量目標(数値目標)だけでなく、定性目標(質的目標)を明確にし、評価結果を社員との面談時にフィードバックしていくことにより、社員が成長性を感じられるような支援をします。

◆『お客様アンケート』の集計結果をもとに、お褒めの言葉、特に高評価をいただいた社員を表彰します。

◆ 当社指定・推奨の資格取得を含めた自己啓発には合格や取得に関わる費用を当社規定において支給し、社員のスキルアップを支援しております。

 


お客さま本位の業務運営の総合取組状況を示す指標として、以下の3点を目標数値の見える化として公表いたします。

1.お客さまの声件数【数値目標:お客さまアンケート(有効回答数)+当社受付分(声カード起票数)=350件】

◆当社では、お客さまの声を真摯に受け止め、全役職員が改善その実行性を向上できるようお客さまへはアンケートのご依頼また、その区分においては、一部の事例をあげ、特に苦情などについてはその改善内容を公表いたします。(※当該事象に関わるお客さま名などの個人情報は、いづれも公表致しません。)

2.保険始期(開始)前証券発行率【数値目標:95%】

◆当社では、損害保険における始期(開始日)前証券発行率を保険募集上の重要指標として位置づけております。始期前(開始日)証券発行率上昇は、お客さまからのご意向の把握や、当社からの情報提供に十分な日数を確保していることを示す指標であり、保険開始日までに保険証券等がお客さまのお手元に届くことは、お客さまの安心感や満足向上に繋がるものと考えております。

3.継続維持率【数値目標:85%】

◆当社では、生命保険における契約後の継続維持率を保険募集上の重要指標として位置づけております。早期消滅契約の減少や継続維持率上昇は、お客さまからのご意向の把握や、当社からの情報提供が十分であったことを示す指標であり、お客さまがご契約内容に満足されている証となるものと考えております。

※保険会社毎の基準日が異なるため、直近の平均値で算出いたします。